Interview 5

AIチャットボットの回答パターンについて

AIチャットボットの回答パターンについて質問です。

・質問に対し、その場で結論を出して解決する。
・さらに細かい選択肢を提示し、ボット内の下層へ誘導する。
・端的に答え「詳細は下記リンクから」とWEBサイトへ誘導する。

それぞれの回答パターンは、ユーザーにとってどのような心理的影響を与えると思われますか。また、感じるストレスの度合い・ユーザーのアクションにつなげやすい回答パターンはどれだと想定されますか。

非常に興味深いです。これに関しても、内容と相手の状況によると思うんですね。まず、質問に対してその場で結論を出して解決するのが最良な場合は大いに想定されます。例えば「御社の営業時間はどれくらいですか?」と聞かれたら、「○時~○時です。」とすぐに答えるのが一番有効ではないでしょうか。この質問ですと、質問者の意図はなにか考慮した場合、営業時間は? という質問は「わたしが今日そこに行く時はまだ開いているだろうか」という背景が浮かんできます。その意図を考慮するならば、「○時から○時まで営業しています。お客様は今どちらにいらっしゃいますか?」と、さらに細かい選択肢を用意して、質問者が時間的に辿り着けるかの可能性を提示することもできます。
WEBサイトへ誘導するタイプの回答の場合、まず「55インチのテレビの在庫はありますか?」という質問に対して「あります。」だけでは情報が足りないと思います。だとすると、「あります。詳細はこちらから」と商品詳細・ラインナップのページに案内するのが適切です。
どの回答パターンがユーザーにどのような心理的影響を与えるかというのは、実験と分析を続けるしかないと思っています。マーケティングの分野で活用される「A/Bテスト」で、あらかじめ用意した何種類かの回答に対するユーザーの快不快・感じ方をデータとして集めておく。それでも人によって状況は違うので、絶対な答えにはならない。でも、おそらく平均値や標準偏差は割り出せるので、分析するのであればぜひ一緒にやってみたいですね。

ユーザーがどの選択肢を選んだかの比率を数字で算出できれば、より精度の高いチャットボットにアップデートしていけそうですね。ありがとうございました。(6へ続く→)

お問い合わせ

AIチャットボットに関するご相談は、株式会社ガッツプラスまでお問い合わせください。